引き継ぎがうまくいかない現場の特徴と対策

「前任者が辞めて、何もわからなくなった」

運用保守の現場で、これほど怖いことはありません。

担当者が変わった途端にトラブルが頻発する。誰もシステムの全体像を把握していない。障害が起きても対応できる人がいない——こういう状況は、引き継ぎの失敗から生まれます。

私は19年の運用保守の中で、うまくいった引き継ぎも、失敗した引き継ぎも、両方を見てきました。

今回は、引き継ぎがうまくいかない現場の特徴と、その対策を具体的に解説します。

なぜ運用保守の引き継ぎは難しいのか

そもそも、なぜ運用保守の引き継ぎは難しいのでしょうか。

理由は、運用保守の知識の多くが**「暗黙知」**になっているからです。

こういった「経験から来る勘どころ」は、手順書には書かれていないことが多い。前任者の頭の中にしかない。

この暗黙知をいかに引き継ぐかが、運用保守の引き継ぎの肝です。

特徴①：ドキュメントが整備されていない

最も多いのがこれです。手順書がない、あっても古い、内容が曖昧——こういう状態だと、引き継ぎは口頭頼りになります。

口頭での引き継ぎは、抜け漏れが必ず発生します。「言い忘れた」「聞き忘れた」が積み重なって、後でトラブルになります。

特徴②：引き継ぎ期間が短すぎる

「前任者の退職まであと1週間、引き継ぎよろしく」——こういう無茶な引き継ぎ、現場では珍しくありません。

運用保守の引き継ぎは、最低でも1ヶ月、できれば数ヶ月かけるべきです。なぜなら、月次・四半期・年次の作業は、その期間にならないと発生しないからです。1週間では、日次作業しか引き継げません。

特徴③：属人化が放置されている

「このシステムはAさんしかわからない」という状態を放置していると、Aさんが辞めるときに引き継ぎが破綻します。

属人化は、引き継ぎのタイミングで一気に問題化します。日頃から「一人しか知らない」状態をなくしておくことが重要です。

特徴④：引き継ぎが「作業の説明」だけで終わっている

「この作業はこうやります」という手順だけを引き継いで、「なぜこの作業が必要なのか」「何に注意すべきか」が引き継がれないケース。

手順だけ知っていても、イレギュラーが起きたときに対応できません。背景や注意点まで引き継ぐ必要があります。

対策①：引き継ぎを「日常業務」にする

引き継ぎを「退職時にやる特別なイベント」にしないことが、最大の対策です。

日頃から手順書を整備し、複数人が同じ作業をできる状態にしておけば、誰かが抜けても引き継ぎはスムーズです。

私のチームでは、「定型作業はすべて手順書化する」「1つの作業は最低2人ができる状態にする」をルールにしています。これにより、突発的な引き継ぎにも対応できます。

対策②：引き継ぎチェックリストを作る

何を引き継ぐべきかを一覧化したチェックリストを作ります。

チェックリストがあると、「引き継ぎ漏れ」を防げます。

対策③：引き継ぎ期間は最低1ヶ月確保する

可能な限り長い引き継ぎ期間を確保します。理想は、月次作業を一緒に1サイクル回すこと。

「前任者がやるのを見る」→「一緒にやる」→「後任が主体でやって前任者が見る」という3ステップを踏むと、確実に引き継げます。

対策④：暗黙知を言語化する時間を作る

「なんとなくやっていること」を、あえて言葉にする時間を作ります。

前任者に「このシステムで気をつけていることは？」「過去にヒヤッとしたことは？」と質問し、暗黙知を引き出します。これを文書に残すことで、後任が同じ失敗を避けられます。

対策⑤：引き継ぎ後のフォロー体制を作る

引き継ぎが終わった後も、しばらくは前任者に質問できる体制を作ります。

完全に切り離すのではなく、「最初の月次作業までは質問OK」のように、フォロー期間を設けると安心です。

引き継ぎ資料を作るとき、最低限入れるべき項目をまとめます。