「え、そんなこと言いましたっけ？」 「いや、確かにお伝えしましたよ」
運用保守の現場で、こういう「言った言わない」のトラブル、経験したことはありませんか。
顧客との約束、ベンダとのやり取り、チーム内の指示——。口頭でのやり取りは、後になって「言った」「聞いていない」の食い違いを生みます。
これは、信頼関係を損なうだけでなく、実際のトラブルにもつながる厄介な問題です。
19年の運用保守の中で、私はこの「言った言わない」を防ぐための記録術を磨いてきました。今回は、その具体的な方法を紹介します。
なぜ「言った言わない」が起きるのか
まず、なぜ「言った言わない」が起きるのかを整理します。
1. 口頭だけでやり取りしている
電話や対面での会話は、記録が残りません。「確かに言った」と思っていても、証拠がなければ水掛け論になります。
2. 人の記憶は曖昧
人の記憶は、驚くほど当てになりません。悪意がなくても、「言った」「聞いていない」の食い違いは自然に起きます。時間が経つほど、記憶はさらに曖昧になります。
3. 認識のズレ
同じ会話をしていても、受け取り方が違うことがあります。「検討します」を「やってくれる」と受け取る人もいれば、「保留」と受け取る人もいる。認識のズレが、後のトラブルになります。
これらを防ぐ鍵が、「記録」です。
記録術①：口頭のやり取りは、必ず文字に残す
最も基本的で、最も重要なのがこれです。
口頭でのやり取りは、必ず文字に残す。
電話で話した内容、対面で決めたこと、廊下で交わした約束——。口頭で済ませたことは、後から必ず文字で記録します。
私が実践しているのは、こういう方法です。
- 電話の後、内容をメールやチャットで「先ほどのお電話の件、〇〇ということで承知しました」と送る
- 打ち合わせの後、議事録を作って関係者に共有する
- 口頭で受けた依頼は、チケットやタスク管理ツールに記録する
「言った」証拠を残すのではなく、「認識を合わせる」ために記録する。この意識が大切です。
記録術②：「確認」の形で残す
記録するとき、ただ書き残すだけでなく、「確認」の形にするとさらに効果的です。
たとえば、口頭で受けた依頼を、こう返す。
「先ほどご依頼いただいた件、以下の認識で進めますが、よろしいでしょうか。 ・作業内容：〇〇 ・期限：〇月〇日 ・注意点：〇〇 問題なければ、この内容で進めます」
こうすると、相手が「はい」と返せば、それが合意の証拠になります。認識のズレも、この段階で発見できます。
「言った言わない」を防ぐだけでなく、認識のズレによるトラブルも未然に防げる。一石二鳥の方法です。
記録術③：日付・時刻・相手を明記する
記録には、**「いつ」「誰と」「何を」**を明記します。
「〇月〇日 14:00 A社田中様と電話。△△について合意」
このように、日付・時刻・相手を記録しておくと、後から振り返ったときに正確に状況を再現できます。
特に障害対応や重要な意思決定は、時系列で記録しておくことが重要です。「いつ、誰が、何を判断したか」が明確になっていると、後のトラブルや監査のときに、大きな助けになります。
記録術④：「決定事項」と「保留事項」を分ける
記録するとき、「決まったこと」と「決まっていないこと」を明確に分けることが大切です。
打ち合わせでよくあるのが、「なんとなく話したけど、決まっていない」ことを、片方が「決まった」と認識してしまうケース。
だから、記録では——
- 決定事項：〇〇することが決定
- 保留事項：△△については次回までに検討
- ToDo：誰が、何を、いつまでに
このように明確に分けます。「決まったこと」と「決まっていないこと」の区別がつくと、認識のズレが大きく減ります。
記録術⑤：記録を「共有」する
記録は、自分だけが持っていても意味がありません。関係者と共有して、初めて効果を発揮します。
議事録を作ったら、参加者全員に送る。決定事項は、関係者がアクセスできる場所に残す。チーム内の指示は、みんなが見えるチャットに書く。
共有することで、こんなメリットがあります。
- 全員が同じ認識を持てる
- 「聞いていない」がなくなる
- 記録に間違いがあれば、誰かが指摘してくれる
記録は「残す」だけでなく「共有する」までがセットです。
記録は「守り」であり「信頼」でもある
「言った言わない」を防ぐ記録術と聞くと、「自分を守るため」の防御的な印象を持つかもしれません。
確かに、記録は自分を守ってくれます。でも、それだけではありません。
丁寧に記録し、認識を合わせることは、相手との信頼関係を築くことでもあります。
「この人は、いつもちゃんと記録して、認識を合わせてくれる」——そう思われると、顧客もベンダも安心して仕事を任せられます。
記録術は、トラブルを防ぐ「守り」であると同時に、信頼を積み上げる「攻め」でもある。私はそう考えています。
まとめ
「言った言わない」を防ぐ、運用保守の記録術をまとめます。
- 口頭のやり取りは、必ず文字に残す
- 「確認」の形で残す → 認識のズレも防げる
- 日付・時刻・相手を明記する
- 「決定事項」と「保留事項」を分ける
- 記録を「共有」する
「言った言わない」は、記録の習慣で防げます。
そして、丁寧な記録は、トラブルを防ぐだけでなく、相手との信頼関係も築いてくれます。
「最近、認識の食い違いが多いな」と感じている方は、まず「口頭のやり取りを文字に残す」ことから始めてみてください。
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